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Comment préparer votre assistance technique aux situations de crise ?

La liste des incidents pouvant survenir à tout moment et empêcher vos clients professionnels ou particuliers, vos abonnés ou vos utilisateurs de se connecter à internet, de téléphoner, d’échanger des mails ou simplement de travailler est infinie.

Votre hotline reçoit un volume de demandes d’assistance technique record en un rien de temps, le service client connait un pic d’appels fulgurant, vos boites mail  explosent, tous ces éléments peuvent sérieusement entraver la bonne marche de vos opérations et nuire à la satisfaction de vos clients.

Garantie de service oblige, en cas de panne ou de coupure de grande envergure vous vous devez de veiller à ce que vos clients, abonnés et utilisateurs soit informés, assistés et rassurés en cas d’avènement de ces situations de crise.

Il est donc essentiel que votre service d’assistance technique externalisé soit parfaitement préparé à faire face à ces évènements.

Comment savoir si votre service d’assistance technique bien est préparé en cas de sinistre, coupure ou de panne ?

 

Il est fortement conseillé aux prestataires externes et aux centres d’appels sous-traitance de support client garantissant des services d’assistance et de support techniques de mettre en place les pratiques préventives nécessaires.

Pour garantir une continuité de l’activité, certains prestataires d’assistance technique que ce soit en centres d’appel ou en support aux utilisateurs incluent des plans de reprise après sinistre, panne ou problème techniquedans leurs packages de services et solutions métier.

Avec la mise en place d’un plan de garantie de service pour optimiser la disponibilité  des équipements et des solutions, les pôles d’assistance technique à la clientèle bénéficient de la possibilité d’assurer aux utilisateurs, un support optimalmême en cas d’avènement d’une crise ou d’une panne.

Un prestataire de solutions d’assistance technique externe disposant de plans d’urgence peut être un partenaire commercial fiable, mais un sous-traitant qui utilise des mesures préventives pour éviter et faire face aux crises est un partenaire idéal.

L’enjeu pour les centres d’appels, en cas de crise ou de panne est d’appliquer les meilleures pratiques qui pourraient non seulement garantir une performance supérieure à ses techniciens d’assistance technique, mais également éviter que de tels problèmes ne dégénèrent et vous fasse perdre des clients.

Tout cela se prépare bien sûr en amont, en mettant notamment en place des mesures de prévention et en élaborant des procédures de gestion de crise et en identifiant toutes les précautions à prendre selon plusieurs scénarios.

Assistance technique : quelles sont les mesures préventives en cas de panne

 

Panne internet, coupure téléphone, Wifi hors-service, problème de réseaux DNS, câbles, routeurs, coupure de ligne fixe, problème technique généralisé, messages d’erreurs à profusion sont autant d’incidents pouvant potentiellement survenir à chaque instant, paralyser l’activité de vos clients et semer la pagaille pendant plusieurs heures.

Voici quelques mesures préventives que les responsables de centre d’appels peuvent implémenter pour garantir une assistance technique à toute épreuve à leurs clients :

  1. Mettre en place des scripts adaptés à chaque situation de crise

Lorsqu’une augmentation inattendue du volume d’appels bombarde les chargés d’assistance technique, mettre  en place de scripts adaptés et personnalisés en fonction de la nature de la panne, des raisons de la coupure ou de la durée du dysfonctionnement peut fortement aider à juguler la situation de crise et rassurer les clients.

A cet effet, les centres d’appels doivent d’abord déterminer les causes possibles de l’augmentation soudaine des appels entrants à l’avance afin de préparer des scripts d’assistance technique adaptés à chaque situation de crise potentielle.

La préparation de ces scripts fera en sorte qu’ils ne soient pas pris au dépourvu en cas de crise et face à une augmentation exceptionnelle des demandes d’assistance technique, du volume des appels entrants et des mails. Ainsi les agents du support technique pourront utiliser ces scripts pour tenir les utilisateurs informés et leur donner une réponse rapide et cohérente.

  1. Centraliser l’information et coordonner la communication entre les différents services

Les prestataires spécialistes de la gestion de la relation client, procèdent généralement à la centralisation des bases de données clients. Cette centralisation des données clients permet aux agents d’accéder et de mettre à jour instantanément une multitude d’informations à partir d’un seul endroit, quel que soit le canal ou la plate-forme de contact utilisé par chaque agent.

Lorsqu’un appel nécessite une escalade ou un suivi urgent, l’assistant technique peut rapidement consulter la base de données centrale pour connaître l’historique du client, les tickets clients et proposer une solution sur- mesure en se  basant sur les données qualifiées par la remontée de fiches.

  1. Former les agents d’assistance technique aux situations de crise

Elaborer des plans de formation à la gestion de crise va de pair avec la mise en place de scripts de simulation adaptés. Les techniciens support doivent pouvoir être formés à gérer les demandes d’assistance de manière optimale en toute circonstance.

Par ailleurs, les managers doivent connaître les forces et les faiblesses de leurs assistants techniques pour qu’ ils puissent facilement décider quels profils d’agents déployer dans certaines situations.

Ils doivent également prévoir la possibilité de remplacer les membres d’une équipe en sous-effectif en raison d’un incident indésirable. Des spécialistes en assistante technique doivent également être recrutés pour traiter des problèmes complexes demandant une expertise plus pointue.

  1. Faire appel aux nouvelles technologies adaptées à la gestion de crise

Le Cloud Computing  qui peut aider les centres d’appels à gérer les données et à ajouter des ressources lorsque les équipes sont surchargées en raison d’une panne, coupure et autres crises telles que les rappels de produits.

D’autres procédures comme les voice bots, chatbots ou encore les serveurs vocaux interactifs dédiés à l’assistance technique sont des solutions à envisager et à paramétrer pour mieux gérer une augmentation subite du volume des demandes d’assistance et donc optimiser l’affectation des agents au sein du helpdesk en situation de crise.

Les entreprises de centres d’appel qui appliquent ces pratiques peuvent donner une plus grande promesse de fiabilité à leurs clients. Être préparé signifie plus que savoir quoi faire en cas de problème, cela signifie également être capable de prendre des mesures qui pourraient empêcher une situation de dégénérer en crise.